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| 保险专区 |
| (Z01)车险竞争 在服务上做“文章” |
| 2010-07-31 09:58:36 |
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服务效率已经成为车险市场竞争的“风向标”,保险公司一方面围绕车险理赔时限展开了竞争,而另一方面车险已由直接拼价格转向了间接拼服务。
叫真理赔速度
近年来,随着车险骗赔案件增多,财险公司都要求客户所提供的车险理赔单证越来越厚,无形之中拖长车险理赔时限。
作为中国财险市场游戏规则的制定者,人保财险“1小时通知赔款、1张纸轻松理赔”的车险服务承诺,正如一针“强心剂”,将有效解决车险理赔难的问题。尤其是其大幅降低车险理赔单证要求,几乎是对传统车险理赔流程的颠覆。
5月18日当天,占据国内车险电销头把交椅的平安产险,在其官方网站公布“车险服务承诺”的成绩单:今年2月至4月,平安车险万元以下理赔案件约115.6万件,占全部车险理赔案件的97%,“一天赔付”承诺达成率达到99.87%。
5月19日,阳光财险推出车险3000元以下案件、资料齐全无异议、当天支付赔款的承诺,有效期3个月。
而早在2005年初,中国大地保险就开始着手车险全国通赔,当年就斥资千万元自主研发了车险理赔全流程系统,实现了理赔处理的跨地域、跨时空功能。
据了解,当年10月,在中国大地保险的第二个完整经营年度,建立了95590全国统一客户服务平台为客户提供全年365天24小时服务,实现了统一指挥、统一协调、统一调度、统一标准的集中运行模式。
此外,在2007年6月17日大地保险对外开通了“赔案在线查询”,首开业界先河。
“向社会承诺提高车险理赔时效,表达了保险公司服务竞争的决心。不过,这是一把双刃剑。车险理赔提速涉及到接报案、查勘定损、单证收集、赔款支付等多个环节,需要高标准的作业流程和高效率的监控手段;任何一个环节出问题,都将影响服务承诺的履行,损害保险公司公众形象。”成都市某中资财险公司理赔部负责人如是认为。
增值服务的诱惑
“从去年下半年以来,随着商业车险信息平台的上线使用后,车险价格持续走高。”平安车险的相关负责人对记者表示,近两年买车的80后消费群体急剧增加,由于对价格敏感度较高,在投保时纷纷转向电话车险渠道。因为电话车险省略了代理人的中间环节,原来的代理手续费成本直接以费率折扣的方式让利给车主。“电话车险保费在7折优惠的基础上,相比代理人渠道还可以有最多15%的降幅,这是监管部门所允许的。”
发现在电话车险实行保费优惠价格后,各家保险公司为吸引新客户推出了各种增值服务进一步变相优惠,例如成都市置信精典汽车的7×24小时免费车险救援医疗费用预付、非道路交通事故救援、代办验车、代办车辆养路费缴纳、代办车辆年审、理赔免费代步车等服务。客户虽然在不同保险公司得到的保费报价基本相同,但可根据自己对增值服务的需求选择不同公司投保。 |
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